“您好，我是万里街道12345市民服务热线受理部门的工作人员，您通过拨打热线所反映的事宜我们万里街道已收到，与您核对一下……”一早，万里街道热线工作人员就开始了与居民的联系，耐心倾听居民的诉求，不时点头，不时记录，不时安抚。

万里街道城市运行管理中心热线岗于今年三月荣获2023年“上海市巾帼文明岗”，她们以群众的肯定和感谢为热线人最大的成就和鼓舞，努力获取群众的满意度、提升群众的幸福指数。

接诉即办，解决问题加“速度”

通过完善接诉即办的质量提升，即要快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理，通过提高派单准确性，夯实首接负责制，不断完善先行工作规范，对于先行联系中取得的信息事项做好记录准确传达给处置部门，对于简易政策类，做好街道层面的知识库，由中心先行联系一并直接给予答复，从效率提升上取得来电人的满意度。

热线专管员紧盯过程中的推进处置、督办回复，能够1个工作日处置完成的速度结案，做到“直达快处”；需要申请延期的，说明处置进度、延期理由再予以审批通过，对工单办结质量也加强督办、核实。

坚持通过双月报、双周报、周报、日报及专项分析，梳理了涉及创城、环保、防台防汛、修剪树木等工单问题，以重复来电为切入口，做好难点工单的有效治理，形成长效。

未诉先办，主动治理加“深度”

根据统计，物业管理类约占工单总量的30%，对物业管理类工单进一步梳理分析，开展物业治理调研课题，更深入了解万里街道范围内物业管理工作现状，找准影响物业管理与社区治理的的突出问题，提高物业管理水平，激活物业公司“红色动能”，增强居民“获得感”，以“小物管”服务“大民生”。

一方面，进一步加强网格化巡查的主动发现，推进网格化治理、信息化支撑、精细化服务，在小区、楼栋里下足“绣花功夫”。另一方面，通过强化数字赋能，主动深度挖掘12345市民服务热线民生数据富矿，通过数据分析做好季节性、周期性、规律性问题研究，做好预判预报预警，持续提升工作的预见性，采取“冬病夏治”“周期防治”等措施，提前排除隐患，确保群众生活舒心。

不诉自办，关心群众加“热度”

通过强化基层自治，建立源头减量机制，践行“枫桥经验”，遇到事情不再“诉”诸他人、“诉”诸集体、“诉”诸政府，而是自己的事情自己办、自己的矛盾自己解、自己的家园自己管，持续加强居民自治以最大限度减少诉求量。

其次，强化综合治理，自办有困难的，依托“吹哨报到”机制，条块结合共同解决。除此之外，运用好双业红实训工作室，强化人员赋能，积极开展联组学习、热线业务培训、物业集市活动等，有针对性地做好政策法规辅导、沟通交流技巧、案例分析等赋能培训，为工作人员提供技巧方法和经验指导，不断提升工作效能。

下一步，城运中心将持续秉持用更快速的响应、更高效的办理、更及时的反馈、更暖心的服务，在受理上突出一个“快”，在办理上突出一个“实”，在结果反馈上突出一个“好”，把“12345”打造成对接群众需求、反映群众心声、值得群众信赖的服务总台，把“民有所呼、我有所应”落实到行动中，确保群众诉求件件有着落,将一件件“问题清单”变成“幸福账单”。